New York Times: Сервис по-русски

2 ноября 2013 года газета The New York Times опубликовала статью «Сервис по-русски, но с «Пожалуйста» и «Спасибо»» («Russian Service, and With Please and Thank You»). Я долго откладывал перевод публикации. Но 15 мая исполняется 85 лет со дня появления первой женщины-стюардессы. Чем не повод? Правда, статья не только об обслуживании на борту. Зато слайдшоу на сайте газеты показывает обучение стюардов и стюардесс в школе «Аэрофлота».

Aeroflot aircraft at Sheremetyevo International Airport, 22 March 2010
Aeroflot aircraft at Sheremetyevo International Airport, 22 March 2010 — Photo: Andrey Kirillov

Сервис по-русски, но с «Пожалуйста» и «Спасибо»

Эндрю Крамер, 1 ноября 2013

МОСКВА – Класс заполнен худощавыми молодыми мужчинами и женщинами. Это их первая неделя обучения в школе бортпроводников «Аэрофлота». У всех молодых людей квадратные челюсти и широкие плечи, все без исключения девушки – красавицы на загляденье.

Поиск привлекательных бортпроводников никогда не представлял большой проблемы для «Аэрофлота». Научить же россиян правилам хорошего сервиса по отношению к клиентам – проблема. Но «Аэрофлот», кажется, сделал и это.

«Аэрофлот» заявляет, что его классическая советская эмблема – крылатый серп и молот – теперь превратилась в улыбку. Компания находится на передовой широкой и преобразующей тенденции в российской сфере услуг, вызванной ростом требований потребителей из среднего класса.

Skytrax, британская компания, которая опрашивает пассажиров после полётов, обнаружила, что «Аэрофлот» предоставляет наилучшее обслуживание среди авиакомпаний Восточной Европы в этом году – своего рода мини-бархатная революция для региона, привыкшего к старому советскому сервису.

Аэрофлот обогнал американских перевозчиков, включая Delta, и авиакомпании, представляющие старую школу европейского сервиса, как Austrian Airlines.

«Анна, Вы только что показали бутылку шампанского, но ничего не сказали», одна из инструкторов мягко увещевала практикантку, 23-летнюю Анну Гришину.

«Это образец молчаливого обслуживания советских времён», продолжает инструктор. «Вы должны поговорить с ней», сказала она, указывая на сокурсницу, позирующую в качестве пассажира. «И вы должны улыбаться, улыбаться и улыбаться».

Ушли в прошлое хмурые лица, холодный приём и молчание. «Аэрофлот» ввёл уроки, во время которых кандидатов заставляют запоминать диалоги с любезностями и заучивать правила улыбок. Успехи авиакомпании становятся примером для других компаний в сфере обслуживания в России.

Авиакомпании, сети ресторанов и кафе проводят даже более сложную подготовку персонала, дающую результаты. Новое поколение российских стюардов и стюардесс, продавцов и официанток стало клиентоориентированным, что удивительно, учитывая многолетнее кислое отношение к вежливому обслуживанию.

«Это действительно горячая тема в российских компаниях», говорит партнёр McKinsey & Company Алекс Сухаревский, возглавляющий экспертную группу по розничной торговле и потребительским товарам по бывшему Советскому Союзу. Эта консалтинговая фирма ведёт здесь процветающий бизнес по консультированию розничных компаний.

Данная тенденция наряду с требованиями лучшего правительства, которые мы видели в недавних уличных протестах, является признаком того, как десятилетие притока нефтедолларов трансформируют российское общество. В политике, как и в бизнесе, рост благосостояния породило рост требований от расширяющейся прослойки среднего класса.

«Все мы знаем, что русская культура по определению не самая клиентоориентированная», сказал г-н Сухаревский, специалист по обслуживанию клиентов в России. Он провёл целый ряд компаний здесь через то, что он называет «преобразование потребительского опыта».

Российские работники сферы обслуживания, оказывается, могут быть обучены быть любезными. «Росинтер», которая управляет ресторанами T.G.I. Friday’s и кофейнями Costa Coffee в России, открыла школу по обслуживанию клиентов, так же как сеть продуктовых магазинов «Дикси». Национальный розничный «Сбербанк» приступил к переподготовке 210 000 кассиров в «специалистов по обслуживанию клиентов».

Бариста в Starbucks в России улыбаются так же как и в других странах. Внутреннее обучение менеджеров McDonald’s в России идёт по всемирной программе, но в ней есть особый акцент на «навыки общения» и курс под названием «эмоциональное лидерство», сказала Оксана Белайчук, пресс-секретарь компании.

С помощью постоянных тренингов McDonald’s в России добилась того, что вы, скорее всего, обнаружите там улыбающихся сотрудников, одетых в отутюженные рубашки, радостно зовущие посетителей к свободной кассе.

«Привет, слушаю Вас», сказал молодой продавец Сергей, судя по значку на груди, используя это вежливое русское выражение, сродни нашему «Чем я могу Вам помочь?»

И если даже во время разговора, включавшего «Не хотите ли картофель-фри?», Сергей испытывал некое глубокое и атавистическое русское желание нахмуриться, оно было полностью подавлено. «Спасибо за заказ и ждём Вас снова», сказал он.

В преддверии зимних Олимпийских игр в Сочи в феврале российские организаторы устроили гигантские учебные курсы для студентов университетов и других волонтёров, которые будут сопровождать гостей Олимпиады. Главный посыл: улыбайтесь и будьте дружелюбными.

Надежда Швецова, 27-летняя ученица курсов стюардесс «Аэрофлота», говорит, что на уроках она научилась, как «быть счастливой, наслаждаться тем, что она делает, и иметь положительный настрой», оставив позади российское мышление, сформированное тысячелетием голода, нашествий и бед.

Молодые мужчины и женщины в школе подготовки кабинного экипажа слушали с напряжённым вниманием, прямыми спинами, сложив руки перед собой. Курс называется «Обслуживание на борту». Г-жа Гришина, дефилируя по проходу макета кабины самолёта со сжатыми губами и подносом с бутылкой, нервно взглянула на своего инструктора, озарила комнату улыбкой и спросила приятным голосом: «Могу ли я предложить вам бокал французского шампанского?»

В прошлом годичная учебная программа для стюардесс «Аэрофлота» включала обучение походке и движениям у хореографа Большого театра. «Самолёт – наш подиум», говорит Татьяна Титова, директор компании по переподготовке кадров и повышению квалификации. «Как модель идёт по подиуму, так и мы ходим по проходам».

Новый учебный курс, предложенный McKinsey, направлен на то, чтобы кабинный экипаж мог создать для каждого пассажира чувство личного внимания без ущерба для других обязанностей.

Стюардесса, например, должна сказать пассажиру: «Я надеюсь, что Вам удобно», а не спрашивать: «Вам удобно?» Первая фраза сигнализирует заботу, а вторая может вызвать нежелательный ответ.

Притворяться друзьями с незнакомыми людьми в коммерческих целях не было частью русской культуры. А чрезмерная улыбчивость напрашивалась на русскую поговорку «Смех без причины – признак дурачины».

Такие понятия должны уйти в прошлое. McKinsey рекомендовала внедрить курсы, сосредоточенные на диалогах, в каждом из которых стюардесса показывает расположение и отзывчивость. Российские компании, сказал г-н Сухаревский, быстро заимствуют новые веяния в обслуживании клиентов. Россия, по его прогнозам, в ближайшее время «обскачет Запад» в обслуживании клиентов.

Из последнего, «Аэрофлот» занял позаимствовал у азиатских перевозчиков практику преклонения перед пассажирами бизнес-класса, чтобы обсуждать меню на уровне глаз.

И так, словно в потусторонней сцене полета в нирване для большинства авиапассажиров, которые привыкли к спешащим стюардессам и крошечные пакетикам жареного арахиса, ученики курсов стюардесс вставали на колени один за другим в макете самолёта, с широкой улыбкой предлагая «клиентам» Brut Dargent, французское белое вино.

«Могу ли я принять ваш заказ на напиток перед взлётом?», приятным голосом спросила г-жа Гришина.

Russian Service, and With Please and Thank You

By Andrew E. Kramer, 

MOSCOW — The classroom filled with slender young men and women in their first week of training at the Aeroflot academy for flight attendants. The men were all square-jawed and broad-shouldered, and the women to the last of them traffic-stopping beauties.

Finding attractive cabin crews has never posed much of a problem for Aeroflot. Training Russians to be nice to customers, well, there’s the rub for the Russian airline and many other Russian businesses. But Aeroflot seems to have done it.

Aeroflot, which says its classic Soviet emblem of a winged hammer and sickle now represents a smile, has been at the forefront of a broad and transformative trend in the Russian service industry brought about by the rising demands of middle-class consumers.

Skytrax, a company in Britain that surveys passengers after flights, found that Aeroflot had the best service of any airline in Eastern Europe this year, a mini Velvet Revolution for a region accustomed to old ideas of Russian service.

Aeroflot beat American carriers like Delta and airlines offering old-school European service like Austrian Airlines.

“Anna, you just showed the champagne bottle but didn’t say anything,” one instructor gently admonished a trainee, 23-year-old Anna Grishina.

“This is the silent service of Soviet times,” the instructor went on. “You need to talk to her,” she said, indicating a fellow student posing as a passenger. “And you need to smile and smile and smile.”

Gone are the scowls, the cold shoulders and the wordless encounters. Aeroflot introduced training that included compelling candidates to memorize dialogues of pleasantries and reinforcing rules on smiling. Its success in improving service is being taken to heart by other companies in Russia’s consumer industries.

Airlines, restaurant chains and coffee shops are putting in place ever more elaborate service training that is yielding results; a new generation of Russian flight attendants, shop assistants and waitresses has become — amazingly, given this country’s sour attitude to friendly service for so many years — customer-oriented.

“It’s a really hot topic in Russian companies,” said Alex Sukharevsky, a partner and leader of the consumer goods practice in the former Soviet Union for McKinsey & Company, the consulting firm, which has a booming business here advising retail companies.

The trend is one sign, along with the demands for better governance seen in recent street protests, of how a decade of oil money trickling down is transforming Russian society. In politics as in business, rising wealth has given birth to rising demands from an expanding middle class.

“All of us know that Russian culture by definition is not the most client-oriented culture,” said Mr. Sukharevsky, a specialist on Russian customer service. He has taken a number of companies here through what he calls the “consumer experience transformation.”

Russian service employees, it appears, can be trained to be nice. Rosinter, which operates T.G.I. Friday’s restaurants and Costa Coffee shops in Russia, has a training academy that focuses on customer service, as does Dixy, a grocery store chain. The national retail bank, Sberbank, has set about retraining 210,000 tellers to become “customer service specialists.”

Baristas at Starbucks in Russia smile as brightly as anywhere else. McDonald’s internal training for managers in Russia follows a global curriculum, but it puts special emphasis here on “communication skills” and a course called “emotional leadership,” said Oksana Belaychuk, the company’s spokeswoman.

With these lessons drilled in, at a McDonald’s in Russia it is more common than not to find a line of smiling employees, decked out in pressed shirts, all calling out cheerily to serve the next customer.

“Hello, I’m listening to you,” a young counterman with the name tag Sergei said on a recent evening, using this polite Russian expression that is akin to “How may I serve you?”

And if in the course of this interaction — including a “Do you want fries with this?” — Sergei experienced some deep and atavistic Russian urge to frown at the customer, it was fully suppressed. “Thank you for your order and we wait to see you again,” he said.

And ahead of the Winter Olympic Games in Sochi in February, the Russian organizers have arranged stadium-size training courses for the university students and other volunteers who will usher visitors through the sites. The main message: Smile; be friendly.

Nadezhda L. Shvetsova, 27, a flight attendant in training for Aeroflot, described the lessons she received as “teaching people to be happy, to enjoy what they are doing and to have a positive outlook” — the thousand years of famine, invasion and misfortune that shaped the Russian mind-set notwithstanding.

The young men and women in the flight attendant training listened with rapt attention, backs straight, arms folded in front of them. The course is called Service on Board. Ms. Grishina, who was teetering, tight-lipped, down a mock airplane aisle with a bottle and tray, glanced nervously at her instructor, then lit up the room with a smile and asked pleasantly, “Can I offer you a glass of French Champagne?”

In the past, Aeroflot’s yearlong curriculum for flight attendants included training from Bolshoi Theater choreographers on stride and movement. “The airplane is our podium,” says Tatyana M. Titova, the airline’s director of continuing education. “As a model walks the catwalk, we walk the aisles.”

The new training proposed by McKinsey focused on providing a sense of personal attention without taxing the attendant’s time.

The flight attendant, for example, should tell a passenger, “I hope you are comfortable,” but not ask, “Are you comfortable?” The first signals concern, but the latter might elicit an actual, and unwanted, response.

A pretense of friendship with strangers for commercial reasons was not a part of Russian culture before. And excessive smiling only recalled the Russian saying, “Laughter without reason is a sign of foolishness.”

Such notions had to go. McKinsey recommended that training cut through the culture by focusing on dialogues, in every one of which the flight attendant is pleasant and responsive. Russian companies, said Mr. Sukharevsky, the McKinsey adviser on customer service, are quickly importing the latest practices in customer service. Russia, he predicted, will soon “leapfrog the West” in customer service.

In its latest initiative, Aeroflot has borrowed from Asian carriers the practice of instructing flight attendants to kneel before passengers in business class so they can discuss drink and meal orders at eye level.

And so, in an all but otherworldly scene of in-flight nirvana for most of the flying public, who these days are accustomed to harried attendants and tiny packs of honey-roasted peanuts, the trainees knelt one before the other in the mock airplane aisle to offer glasses of Brut Dargent, a French white wine, with a broad smile.

“Can I take your order for a drink before we take off?” Ms. Grishina asked pleasantly.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *